PARLER DE VALEUR, OUI, MAIS AU PLURIEL

Elyes Lamine | Maître de Conférences HC HDR, Ecole ISIS, INU Champollion, Chercheur associé au Centre Génie Industriel de l'IMT Mines Albi, membre du CS de DigiLence


Hervé Pingaud | Professeur des Universités, Ecole ISIS, INU Champollion, membre du CS de Digilence


Dans un billet précédent intitulé « Docte virage », nous abordions la transformation numérique en cours dans notre système de santé dans le cadre du plan « Ma Santé 2022 ». Nous y évoquions la valeur sous plusieurs déclinaisons en parlant de chaine de valeur, de poches de valeur, de valeur ajoutée et d’initiatives de valeur. Rendez-vous avait été pris pour aller plus avant dans le bon usage de cette notion de valeur, dans un exercice purement académique, et en plaidant pour un système de valeurs spécifique à toute transformation numérique. Nous y sommes. Bonne lecture.


Il n’est pas besoin d’Homme 4.0, l’intelligence est naturellement embarquée.

Les auteurs


Nous aborderons dans un premier temps l’emploi de ce terme de valeur et ce qu’il entraîne. Puis, son importance dans le monde de la santé sera rappelée. Enfin, nous présenterons un ensemble de quatre valeurs qui soutiennent l’envie de transformer par le numérique et expliquent pourquoi cela peut, ou pas, susciter l’adhésion des parties prenantes.


Le mot valeur serait-il polysémique ?


Le fait est que, dans le discours des managers, l’emploi du mot a d’abord une connotation économique. La valeur ajoutée est souvent traduite par un gain financier dont les retombées peuvent abonder sur d’autres motifs de satisfaction, alors secondaires. La valeur est ce que l’acteur économique espère produire dans le but de maintenir son activité ou mieux : la développer.


L’interprétation de la valeur est plus diversifiée dans les références faites à ce terme par la société en général. Les valeurs humaines et sociales sont souvent mises au même niveau par le politique.

Il n’est qu’à considérer les valeurs de la République Française pour s’en convaincre. Liberté, égalité, fraternité forment un socle auquel les citoyens adhèrent depuis la révolution de 1789. Elles structurent la mise en œuvre des constitutions et fixent le cadre législatif. Nous renvoyons le lecteur à la brillante analyse de ce sujet par Philippe Tronc et Loïc Etienne, sur ce même blog, pour comprendre ce qu’elles sous-tendent dans notre quotidien.


Il n’est pas de valeur sans partie prenante et sans patrimoine


Il ne fait pas sens de parler de valeur sans référence à son porteur. L’actionnaire du capital d’une entreprise, le bénévole d’une association caritative ou encore la juge au Conseil Constitutionnel jouent des partitions différentes et ne sont pas guidés par les mêmes priorités dans leurs valeurs. Leur œuvre tend toutefois à renforcer et préserver des valeurs, donnant par là même une logique aux décisions qu’ils prennent. Il faut considérer le porteur sous deux formes : l’individu avec ses croyances propres, d’une part, et le groupe social avec ce qui réunit ses membres dans un collectif soudé par un partage de valeurs, d’autre part.


Il y a évidemment une relation forte entre valeur et patrimoine qu’on ne saurait passer sous silence. Qu’il s’agisse d’un patrimoine matériel ou immatériel, sa reconnaissance tient à sa valeur reconnue et, chemin faisant, à la qualité qu’il procure à ceux qui peuvent en jouir. La transmission de patrimoine peut être interprétée à la lumière d’une transmission de valeur, ou non. Traverser une ville classée au patrimoine de l’Unesco, profiter d’un concert de cornemuse au pied d’un château écossais, lire les échanges entre Clémenceau et Jaurès dans l’hémicycle de l’Assemblée Nationale, ou encore contempler un tableau de Hopper sont autant d’exemples en lien avec la notion de patrimoine culturel dont la valeur est connue, souvent par réputation due à son caractère exceptionnel.


Le triplet (porteur, patrimoine, valeur) se décline dans tout groupe social et en particulier lorsqu’il s’agit d’une organisation productive de biens ou de services.

Prenons le cas d’une entreprise, le patrimoine ne se cantonne pas aux actifs immobilisés de la comptabilité, il est aussi composé des pratiques, des savoir-faire de ses employés et encore de ses avantages concurrentiels vis à vis des marchés s’il s’agit d’une entreprise marchande. On touche alors à l’image de cette entreprise, et donc à ce qui la valorise. La valorisation en bourse des sociétés du numérique est basée sur la richesse du contenu de leurs bases de données et leur inscription réglementaire en qualité d’actif incorporel est un sujet de débat. Récemment avec la notion de responsabilité sociétale, d’autres valeurs liées au respect de la condition humaine et à la préservation de notre planète sont venues compléter un périmètre où perception interne et externe du socle de valeurs s’équilibrent.


Il y a souvent dans la référence aux valeurs, une forme de noblesse de l’esprit et un appel à la grandeur du raisonnement. Les valeurs d’une organisation tendent à dépasser les stratégies et l’horizon d’action de ceux qui les mettent en œuvre. Les valeurs sont censées perdurer et constituer un point de ralliement dépassant les problématiques de choix, aidant à la résolution des conflits et limitant les doutes. Ce sont en général, et pour faire simple, les lignes blanches que chaque partie prenante de la vie de l’organisation ne veut pas dépasser.


L’utilité est le ciment du système de valeurs


Mais à un point de vue qui tend à décrire ce qu’est la valeur dans toute sa pluralité, on peut opposer une autre posture plus pragmatique qui chercherait à privilégier sa réalité par son utilité.


Ici, cultivant l’anachronisme d’un niveau très individuel et du temps court d’un projet, on parlera de valeur d’usage quand on réfère à la satisfaction qu’il est possible de retirer de la nouveauté qui résulte de l’ouvrage du projet. Les organismes de normalisation ont même institué la démarche d’analyse de la valeur en démarche de progrès, basée sur la conscience du rapport qui existe entre la satisfaction obtenue d’un bien ou d’un service nouveau, et l’énergie dépensée pour le créer et pouvoir en profiter. Les nouvelles démarches de conception, fortement inspirées des pratiques de designer, se sont imprégnées de ce besoin de valoriser par les usages. L’utilisateur est érigé au rang d’expert et placé au cœur de la boucle de conception dans une équipe projet alors repensée. Il a le droit d’infléchir les choix de conception en émettant des avis. Ce faisant, un pouvoir lui est conféré.


Dans la théorie des organisations, un point de vue productiviste promeut la chaîne de valeur de Porter [1] comme un modèle permettant de prendre des décisions sur les activités internes pour asseoir son emprise sur une partie de ses marchés et des clients par la qualité de sa production. Le prisme de la valeur économique est diffracté pour tenir compte du profil de l’acheteur, de ses motivations et besoins. En complément, les forces de Porter [2] aident à définir une stratégie que la chaine de valeur aura à rendre tangible. Ces théories nous projettent alors dans un périmètre plus large de l’utilité. Elles demandent de comprendre les moteurs de la valeur individuelle, de faire des groupes de personnes unies par ces mêmes traits, d’en faire une cible identifiée d’un besoin auquel il faut répondre et de tout décider pour les satisfaire au mieux.


Cette première analyse, qui est marchande, est dirigée de l’acteur économique vers le consommateur. Elle doit être complétée par un raisonnement autour de l’utilité publique.

Celle-ci est un élément du droit français où la valeur produite par une opération ou une association est reconnue officiellement comme présentant un intérêt supérieur pour la nation. La valeur sociale prend alors le pas sur la valeur économique. La puissance publique soutiendra les vecteurs de cette utilité publique.


La santé érigée en valeur ?


Il n’y a pas de valeur sans vie.


L’OMS définit la santé comme « un état de complet bien-être physique, mental et social, et ne consiste pas seulement en une absence de maladie ou d’infirmité ». Le parcours de vie de tout individu est jalonné d’événements qui influent sur son état de santé. Par exemple, le concept de fragilité des personnes âgées se structure autour des capacités, qui sont de facto des réservoirs de possibles, acquises par le vécu dans une première partie de notre vie, pour être ensuite consommées dans la seconde partie.


Il y aurait donc un patrimoine de santé chez chacun d’entre nous.

Lorsque la pénibilité du travail abonde dans un débat public sur l’âge de départ à la retraite, le fond du décor reste le même. Celui d’une longueur de vie que l’on souhaite la plus grande possible en pleine possession de ses capacités et qui, par sa temporalité, emporte une acception de valeur.


Peut-il y avoir une vie sans valeur ?


La question est philosophique. Elle reçoit une réponse négative, sans aucun doute possible. Le simple fait d’être doté d’un minimum d’intelligence et de s’inscrire dans la lignée d’une espèce évolutive qui est distinguée par cette aptitude cérébrale constitue un argument clé. L’éducation depuis la prime jeunesse tisse une toile de valeurs. L’entourage, l’éducation, les apprentissages, le contexte et les conditions de vie forgent ensemble ce que nous dénommons un caractère ou une force de caractère. Derrière cela, il y a forcément des valeurs qui se construisent et qui sont transmises. Elles sont reconnues dans les théories de la psychiatrie. Ce que nous préférons, ce qui nous donne une intuition, ce qui nous permet de résoudre ou non des conflits, d’être résilient ou pas, interpelle plus ou moins explicitement ces valeurs « embarquées ».


L’éthique qui fait référence aux valeurs morales joue un rôle déterminant dans une sphère devenue collective. Elle confronte le moteur interne de chaque individu à celui qui est accepté et partagé par un groupe social identifié par les valeurs partagées, et parfois codifiées par la loi. L’individu appartient à un groupe s’il y a adhésion à ces valeurs partagées. C’est ce moteur qui va produire les solutions pour résoudre des conflits internes « en toute bonne foi ».


Et la science dans tout cela ?


Elle nous invite à une quête de la vérité au service du bien commun. L’Histoire nous a montré que ce n’était pas toujours le cas. Mais la création de connaissances et le développement de nouvelles technologies sont souvent en lien avec des valeurs culturelles. Il existe une culture scientifique. La science, dans une vision idéalisée, devrait aboutir à des formes de progrès. Se confier corps et bien aux résultats de la science implique un niveau de confiance qui n’est pas toujours acquise. Et cela est d’autant plus cornélien que les théories scientifiques s’affrontent. A chacun sa vérité. Le principe de précaution ou la continuité d’activités en temps de crise montrent les limites de cette épure. Et ces derniers temps, ce constat a pris un relief impressionnant. Masque ou pas ? Vaccin ou pas ? Confinement ou pas ? C’est le recours à une éthique qui est alors avancé comme la planche de salut. La boucle est fermée.


Le patrimoine et le numérique


La numérisation répond à des enjeux et poursuit des objectifs. Caractérisons la comme un processus de contraction de l’espace, du temps et de l’information permettant à une organisation de s’ouvrir davantage sur son environnement et de faire évoluer sa chaîne de valeur avec une certaine agilité [3] [4].


Une raison de la vitesse à laquelle cette transformation se propage est l’acceptation très large des nouveaux usages dûs à l’informatique « mobiquitaire » - un terme né de la fusion des mots mobilité et ubiquité. Le concept « ATAWAD » (pour « Any Time, Any Where, Any Device ») est simple, mais d’une portée saisissante. C’est d’abord et avant tout le constat d’une valeur d’usage car elle octroie la possibilité à l’usager d’accéder à tout type de contenu, en tout temps, en tous lieux et depuis n’importe quel outil connecté à Internet. S’il le fait dans sa vie personnelle, pourquoi pas dans sa vie professionnelle ? Cela rejaillit alors sur une valeur culturelle au sein de l’organisation, celle de la façon de travailler [3] qu’on peut aborder par les quatre principes suivants :

  • La collaboration exprimant la capacité à travailler à plusieurs pour atteindre un objectif commun.

  • La transparence exprimant la non rétention d’informations, notamment celles liées aux activités réalisées et aux décisions prises au sein d’une organisation.

  • L’horizontalité (à contre-pied de la verticalité d’un organigramme hiérarchique) renvoyant à une activité alignée sur la chaine de valeur.

  • La liberté d’expression qui se retrouve accentuée par la facilité d’émettre et de partager des avis sur un sujet déterminé, un produit ou une organisation.

Intelligemment orchestrés, ces principes augmentent le potentiel créatif et productif d’un collectif d’agents et font croître les exigences de coordination, considérant ce trait d’un système encore plus distribué dans le temps et l’espace. Le jeu de la décision consensuelle en réunion, en face à face, est mis à mal, par exemple. Ensemble, ces principes font aussi prospérer la mécanique de délégation et la prise de responsabilité de chacun dès lors que la confiance n’est pas un vain mot.


Chemin faisant, la transformation numérique formule des questions de développement de compétences et influe sur le patrimoine du savoir-faire en donnant du poids aux rôles de communicant. Des nouvelles aptitudes se font jour : il faut s’emparer à bon escient des bons services. En ce sens, elle repositionne l’expérience utilisateur, que ce soit celle du client ou celle du collaborateur.


Il devient clair qu’une transformation numérique modifiera le patrimoine de l’organisation.

Les premiers chantiers de la transformation numérique en entreprise concernent prioritairement la relation aux clients, du fait du développement du commerce en ligne, et mobilisent en général les réseaux sociaux comme véhicules de marketing et de commercialisation. Ce n’est pas anodin. La transformation numérique de l’organisation n’est alors que l’effet miroir des transformations de pratiques des usagers de ses produits ou services.


Modèle des valeurs soutenant la transformation numérique


La notion de valeur est donc un artefact au centre d’une myriade de concepts qui lui sont connexes. Nous avons dressé une première liste d’un modèle conceptuel de la valeur dans l’analyse qui précède. Cette liste contient les mots clés suivants : porteur, patrimoine, chaine, culture, science, individu, groupe social, éthique, utilité, gain financier, société, adhésion, actif.


Notre démarche consiste à regrouper ces concepts pour faire naître une nouvelle partition de valeur qui colle bien à la transformation numérique d’une organisation.

Ce changement d’état d’une organisation reposerait sur son propre système de quatre valeurs.


  1. La valeur d’usage qui renvoie vers la satisfaction que retire l’usager de son emploi, c’est-à-dire de l’utilité constatée du bien ou du service numérique par rapport à son besoin. Elle interpelle l’intérêt supérieur quand il s’agit d'un besoin critique du collectif. Relisons l’histoire du Dossier Médical Partagé comme une problématique centrée sur le rapport de forces entre utilité individuelle et utilité publique.

  2. La valeur du partage interpelle la possibilité d’avoir accès aux éléments du patrimoine informationnel. Cela sous-entend un esprit de mise en commun des connaissances, des pratiques et des expériences internes et externes dans un climat de confiance mutuelle et de coopération constructive. C’est une valeur sociale. Le partage doit tendre vers une forme d’optimisation de l’effort. En cela, il s’apparente à la réalité d’une chaine de valeur à laquelle il contribue. Ce partage quand il se fait avec un usager (client, patient, citoyen) génère des gains financiers, de temps et d’efficacité. Le succès qui ne se dément pas des sites de prise de rendez-vous en ligne illustre les retombées de cette valeur de partage.

  3. La valeur du collectif réfère au développement d’un effet de groupe. Une émergence provoquée par les multiples interactions portées par des communications efficaces que l’on saurait comprendre et dont on saurait tirer profit. Certains emploient le terme d’intelligence collective pour décrire la collaboration fondée sur l’engagement librement consenti (traduction de « empowerment ») des acteurs, dans un véritable esprit de partenariat et non plus de dépendance. Cette valeur renvoie aux porteurs opérationnels de la transformation numérique et à leur adhésion à cette valeur, aux effets des nouvelles compétences dont nous parlions plus haut sur les performances individuelles et collectives. Elle explique aussi un changement de culture et fait naître un besoin de code éthique.

  4. La valeur de la donnée fait prendre conscience que c’est un actif précieux, au même titre qu’une matière première critique. Cette valeur donne l’impulsion pour exiger une image fidèle au réel du fonctionnement (la quête du double virtuel). Elle engendre aussi une vision patrimoniale, celle d’un gisement insuffisamment exploité. D’où l’émancipation importante d’une science des données, qualifiée du terme horrible de « big data ».

Nous rassemblons les fragments de ce modèle dans le schéma d’ensemble de la figure 1. Sans prendre conscience de ces valeurs, la transformation numérique ne pourra pas être sous contrôle. Tout promoteur de cette transformation s’exposera à des risques. Il en est de ces prérequis comme de la relation des besoins « métiers » à l’évolution d’un système d’information. Elles sont consubstantielles.



Figure 1 – Représentation schématique d’un système de valeurs motrices de la transformation numérique [5]


Références


[1] Michael E. Porter. Competitive Advantage : Creating and Sustaining Superior Performance. Free Press (New York), 1985.

[2] Michael E. Porter. How Competitive Forces Shape Strategy. Harvard Business Review,‎ March-Avril 1979, 137-145.

[3] Jean-Marc Auvray. Définition et mise en œuvre de la transformation digitale au sein d’une entreprise de type PMI/PME, ETI : proposition d’une démarche d’analyse et de transformation. Mémoire de Diplôme d’ingénieur CNAM. Juin 2017, 143 p. Disponible en ligne : https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01729148/document

[4] Aurélie Dudezert. La transformation digitale des entreprises. Ed. La Découverte (Paris), Coll. Repères. 2018, 128 p.

[5] Elyes Lamine. Ingénierie dirigée par les modèles de la transformation numérique du système de santé : Application aux parcours d’usagers. Mémoire du diplôme d’Habilitation à Diriger les Recherches. Université Fédérale de Toulouse, Décembre 2019, 177 p.



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